Com o objetivo de incentivar a resolução consensual entre clientes e empresas, o site consumidor.gov.br foi desenvolvido para oferecer uma solução rápida e acessível, para consumidores que possuem alguma reclamação sobre estabelecimentos que forneceram serviços ou produtos inapropriados. O serviço público é monitorado pela Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), pertencente ao Ministério da Justiça, Procons, Defensorias e Ministérios Públicos e também por toda a sociedade.
Para registrar uma reclamação, o usuário deve buscar o nome da empresa na página e relatar o problema dentro dos parâmetros apresentados. O consumidor pode conferir a lista de estabelecimentos participantes através do campo de pesquisa, ou no menu específico, que compreende a divisão por segmentos de serviços. Através da plataforma, os clientes conseguem se comunicar diretamente com os estabelecimentos conveniados, que se compremeteram a receber, analisar e responder as reclamações de seus consumidores em até dez dias.
Ao pesquisar por determinada empresa, o cidadão consegue encontrar informações sobre índice de problemas resolvidos, satisfação de atendimento, reclamações respondidas e prazo médio das respostas, dentro de um período de 30 dias a um ano. Os dados são coletados através da interação dos próprios usuários, que depois compõem uma base pública que permite o monitoramento coletivo do desempenho e da conduta das empresas participantes.
De acordo com Priscila Nishimoto Landin, coordenadora regional da Fundação Procon-SP (Programa de Proteção e Defesa do Consumidor), a iniciativa vai auxilia a população de cidades pequenas que não possuem o serviço do Procon Municipal. “O consumidor fica desamparado na questão de consumo, porque muitas vezes são situações simples que não compensa a busca por ações judiciais”. Ela explica que geralmente, o serviço é mantido pelas prefeituras dos municípios, que não possuem a obrigação de atender outros locais. Segundo ela, o maior beneficio é a oportunidade de resolver um problema de forma rápida, e ressalta que o índice de resolução da ferramenta chega a 80% logo na primeira vez.
A responsável ainda ressalta que normalmente, os serviços com maiores demandas na plataforma são os considerados essenciais, como água, luz e telefonia, assim como os assuntos financeiros. Contudo, Priscila destaca que é importante que os clientes tenham conhecimento sobre a finalidade do site. “É possível apenas registrar reclamações sobre questões referentes ao consumo, e não a funcionários, por exemplo”. Para ela, parte dos consumidores ainda não sabe da existência da ferramenta, tanto pela falta de informação ou interesse.
SERVIÇO
Para registrar uma reclamação sobre um serviço e entrar em contato direto com a empresa, o consumidor deve acessar o site www.consumidor.gov.br. O serviço é feito de forma gratuita.
