A troca de presentes de Natal é uma prática comum neste período pós-festas, mas nem sempre é garantida por lei. Em entrevista à reportagem de O Imparcial, o advogado Marcelo Cezário, especialista em direito do consumidor, esclarece que a troca por insatisfação — como tamanho, cor ou modelo — depende exclusivamente da política interna de cada loja e não constitui obrigação legal. Contudo, em casos de defeitos, o especialista indica que o Código de Defesa do Consumidor estabelece regras específicas para garantir os direitos de quem compra.

Política de troca

Marcelo explica que as lojas geralmente oferecem a troca como forma de fidelizar os clientes, mas não há uma obrigação legal para isso. “A troca por gosto, por insatisfação, não é obrigatória. A loja faz isso para agradar o cliente e incentivá-lo a voltar”, afirma. 

“É a loja que vai ditar a regra, porque é ela que está oferecendo [o produto]. Não há lei normativa nenhuma regulando isso. Agora, a partir do momento que a loja assume um compromisso de troca, aí ela tem que honrar. Então, a partir do momento que a loja assumiu o compromisso, essa troca tem que ser efetivada. Aí não tem muita desculpa. E o que normalmente se exige para troca?”, continua Marcelo. 

Para garantir o direito de troca, o advogado recomenda documentar no cupom fiscal qualquer compromisso assumido pelo vendedor, como um prazo para devolução ou substituição. “Exemplo: ‘Ah, mas eu comprei alguma coisa, a loja, o vendedor assumiu um compromisso comigo que se não gostar pode fazer a troca’. Qual é a recomendação que se faz ao cliente? Anota isso no cupom fiscal: ‘troca em 30 dias’. Alguma coisa simples assim pra documentar aquele contratinho verbal entre cliente e vendedor. ‘Aceita troca? Se não gostar pode trocar?’, ‘Pode, pode trocar’, ‘Por quanto tempo?’, ‘Trinta dias’. ‘Então, anota aí: 30 dias no cupom fiscal'. Isso é o recomendável”, diz Marcelo Cezário.  

Segundo o especialista em direito do consumidor, cada estabelecimento determina suas próprias regras para troca por insatisfação, podendo variar de 5 a 30 dias ou mais, conforme sua política. Sem um compromisso registrado, o cliente depende da boa vontade do estabelecimento. 

Produtos com defeito

Marcelo pontua que o cenário muda completamente quando o produto apresenta defeito. Nesses casos, o consumidor tem direito ao reparo, troca ou reembolso, conforme estipulado pelo Código de Defesa do Consumidor.
“Comprei o produto, ganhei e na hora que eu abri estava quebrado, não funcionou, alguma coisa assim. Bom, aí já é uma outra questão. Qual que é o procedimento? O consumidor deve procurar o fornecedor, a loja, e apresentar o problema. No primeiro momento, ela terá 30 dias para resolver. E nesses 30 dias, a decisão é da loja. Ela que pode mandar a televisão para assistência técnica, ela pode trocar por um novo, aí é ela quem escolhe”, discerne o advogado.

Marcelo detalha o procedimento:

•    Prazo de 30 dias para solução: A loja pode encaminhar o item para assistência técnica, trocar por outro ou reparar o produto dentro desse período;

•    Troca imediata para produtos essenciais: Geladeiras, fogões e outros bens de primeira necessidade devem ser substituídos imediatamente, sem necessidade de aguardar o prazo padrão;

•    Reembolso proporcional: Caso o problema não seja resolvido em 30 dias, o consumidor pode exigir a devolução do valor pago, atualizado monetariamente, na mesma forma de pagamento;

Caso as tentativas de resolução junto à loja falhem, o consumidor pode buscar o Procon (Programa de Proteção e Defesa do Consumido) ou o Ceajusc (Centro Judiciário de Solução de Conflitos) antes de judicializar a questão.

Pequenos defeitos

Itens adquiridos em promoção seguem as condições previamente informadas pela loja. “Se o consumidor foi avisado sobre um amassado em uma geladeira ou um dano em uma televisão e aceitou o desconto, ele não pode exigir a troca por esses motivos posteriormente”, alerta o advogado. Segundo ele, transparência e boa-fé de ambas as partes são essenciais nesses casos.

Dicas práticas

•    Exija a nota fiscal: Ela é a principal prova de compra, facilitando a troca ou reparação. Para presentes, um cupom de troca pode ser solicitado;

•    Conheça a política da loja: Antes de adquirir um presente, informe-se sobre as condições de troca;

•    Resolva de forma amigável: Marcelo recomenda sempre buscar soluções diretamente com a loja antes de recorrer ao Procon ou à Justiça.

“Nem sempre o consumidor tem razão”, ressalta o advogado. Ele defende que bom senso e diálogo são fundamentais para evitar conflitos desnecessários. 

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Advogado Marcelo Cezário, especialista em direito do consumidor, esclarece que troca por insatisfação  não constitui obrigação legal