A loja foi fundada há 15 anos e trabalha com roupas femininas e masculinas. Sabemos que o mundo da moda é extremamente concorrido e há necessidade de quem atua no setor em buscar sempre oferecer uma boa variedade de produtos, ainda mais quando se procura atingir um público amplo e variado. É preciso ficar antenado às novas tendências do mercado, ter um espaço agradável e acolhedor e oferecer um atendimento de qualidade.
Marta é uma das cinco vendedoras da loja, está com 29 anos, mora sozinha em um imóvel alugado e está separada do ex-marido há pouco mais de um ano. Tem dois filhos que estão sob a guarda do pai e que ela visita uma vez por semana. Estudou até o penúltimo ano do ensino médio e abandonou os estudos quando engravidou do seu primeiro filho. É uma mulher bonita, com o corpo esbelto e sempre bronzeado, usa e abusa das roupas decotadas e curtas. É vendedora da loja há oito meses e todos percebem que ela prefere atender aos clientes masculinos, com quem costuma brincar, chamando-os de querido e benzinho.
Nos primeiros meses de trabalho, tinha facilidade em bater suas metas de vendas, porém, nos últimos três meses, seu desempenho reduziu drasticamente, ao ponto de chamar sua atenção. Você é gerente da loja e já conversou com ela sobre a queda nas vendas e ela relatou que está fazendo seu máximo, mas não tem tido “sorte” na finalização das vendas. Também a questionou sobre a sua vestimenta e o tratamento dado aos clientes, porém, ela alega que seu jeito de ser é assim mesmo, que os clientes gostam de vendedoras descontraídas e atenciosas. Alguns clientes homens costumam passar cantadas e ela demonstra levar numa boa, mas a percepção que você tem é que ela acaba misturando o profissional com o pessoal.
Outra questão importante a ser citada e que também está lhe chamando a atenção é que cada vez mais, Marta está recebendo ligações e mensagens pelo seu smartphone durante o horário de trabalho, sendo que muitas vezes pede um tempinho para o cliente ou pede para outro funcionário continuar o atendimento e vai ao fundo da loja para atender as ligações e responder as mensagens. Indagada sobre o fato, Marta respondeu dizendo que são clientes que entram em contato com ela para realizar cotações de produtos e reservar peças de roupas. Numa destas situações, a mesma lhe mostrou na tela que realmente havia passado os preços de dois produtos que um cliente lhe havia solicitado.
Você percebeu ainda que, cada vez mais, Marta está vindo com roupas e calçados novos e de marcas caras, além do fato de que quando ela iniciou na loja, vinha ao trabalho de ônibus e agora está vindo com um carro novo todos os dias. Inclusive, alguns rumores e fofocas já começam a circular na loja e pelo shopping, dando a entender que ela estaria usando o local de trabalho para alavancar clientes com outros fins e interesses pessoais, e isso já está causando impactos negativos na imagem da loja, além de leve queda no faturamento, pois algumas mulheres que eram clientes tradicionais e que costumavam comprar com frequência na sua loja, simplesmente, desapareceram do seu estabelecimento.
Observe-se ainda que o relacionamento dela com seus colegas de trabalho não é bom, sendo que alguns demonstram inquietação e outros a consideram fútil e despreparada. Não fez amizades internamente e raramente conversa com alguém sobre assuntos não referentes ao trabalho.
Mas Kunze, qual a solução para esse caso? Isso depende e essa decisão fica por sua conta!
Obs.: este é o caso número 8, do Livro “Casos Empresariais: A Tomada de Decisão na Prática”, também disponível no Canal @Casos Empresariais no YouTube.
