Uma das principais tendências no mercado atual é a migração das relações de compra e venda para o meio digital. Um levantamento feito pelo Procon (Fundação de Proteção Defesa do Consumidor) de Presidente Prudente constatou que no ano de 2018 foram registrados 464 atendimentos relacionados a problemas com compras pela internet. As principais denúncias notificadas pelos consumidores foram a não entrega ou demora no envio, produto entregue diferente do pedido e problemas com vício do produto, conforme relatado em nota.
De acordo com o professor e analista de sistemas, Eduardo Rizo, 41 anos, é importante que o consumidor investigue o site antes de efetuar a compra. “Muitas vezes, ele é atraído pelo site que oferece um preço baixo e acaba não verificando a idoneidade.” As dicas sugeridas pelo especialista é que antes de efetuar a compra, pesquise sobre a empresa, cheque se o site oferece transações seguras, como o cadeado de segurança, se oriente sobre as políticas de troca ou devolução e os procedimentos, caso aconteça.
A advogada e consultora jurídica, Sauria Salomão Santos, também relata que antes de efetuar qualquer compra é necessário avaliar o conceito da empresa e que o consumidor pode fazer isso através de sites, como o “Reclame aqui”. Uma plataforma gratuita onde usuários colocam suas opiniões em relação às empresas e produtos. “Desta forma, o consumidor terá as informações necessárias antes de efetuar qualquer compra”, afirma.
Mas nem sempre esses cuidados são tomados. O biólogo Wildnei Cecilio, 25 anos, relatou que em 2018, após efetuar uma compra pela internet, teve seu cartão de crédito clonado e só percebeu quando no boleto bancário veio descriminado com compras que ele não tinha realizado. “Eu estava pagando por produtos que eu não tinha comprado ou mesmo tinha conhecimento de ter realizado a compra. Eu fui até agência que presta serviços bancários e a orientação foi que eu cancelasse meu cartão imediatamente, pois se tratava de um desvio de dados”, ressalta.
Outra situação que segundo o professor trouxe grandes problemas foi a compra de um produto, realizada pela internet em dezembro do ano passado. Ele relata que comprou um produto, mas a falta de cuidados no transporte da origem até sua residência gerou danos. “A empresa atendeu prontamente o meu pedido, porém, eu passei por uma série de questionários para afirmar que o produto foi danificado no transporte e não sob meus cuidados. Depois desse processo todo, o objeto que eu precisava chegou somente depois do período que seria de utilidade”, destaca.
Mesmo com o ocorrido, Wildnei relata que o interesse pela compra online é em função da facilidade, pois não é necessário se deslocar até a loja. Porém, ressalta que, após o ocorrido, agora verifica a idoneidade do site antes de efetuar qualquer compra. “Eu posso comprar qualquer objeto de minha necessidade pela internet, mas antes disso eu verifico o tipo de proteção que o site tem, se a loja é verdadeira e principalmente se eu a conheço fisicamente”.
A fundo
De acordo com o analista de sistemas, as transações comerciais que ocorrem em sites que não são de lojas ou empresas, exigem pesquisa sobre a pessoa física que vende o produto. “É sempre interessante que busque referências de quem oferece o produto. Caso tenha um telefone, entre em contato. Busque o máximo compreender o perfil daquele anunciante”, norteia.
Para evitar problemas futuros, o Procon de Presidente Prudente orienta os consumidores a tomar alguns cuidados nas compras realizadas pela internet. São eles: prefira adquirir produtos em sites conhecidos ou indicados por amigos ou parentes; verifique se no site consta as informações da empresa, tais como, endereço, telefones e CNPJ e se possui reclamações no Procon ou em outros sites de reclamações.
Mas nem sempre estas transações acontecem de forma segura. Pensando nestes tipos de situações, o Procon Estadual disponibilizou em sua página na internet uma lista de sites que devem ser evitados conforme determinado pelo órgão. Tratam-se de empresas/sites virtuais que obtiveram reclamações registradas por consumidores, foram notificadas, e não responderam ou foram encontradas.
Segundo uma pesquisa realizada ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o comércio eletrônico deve atingir um volume de vendas de R$ 79,9 bilhões em 2019. Este montante representará um crescimento de 16% em relação ao ano de 2018 no país. A pesquisa da ABComm estima que o comércio eletrônico pode atingir ainda neste ano 256 milhões de pedidos efetuados pela internet.
O Procon Presidente Prudente orienta quais cuidados devem ser tomados nas compras online. Conforme notificada ao finalizar a compra, a loja virtual deve enviar ao consumidor o comprovante, a qual deve constar o número do pedido, data, descrição do produto e prazo para entrega. O consumidor precisa imprimir ou gravar em algum arquivo até a entrega do produto, pois se ocorrer problema de atraso na entrega da mercadoria ou a não entrega, ele terá este documento para reclamar no Procon.
Vale lembrar também que nas compras realizadas pela internet, o consumidor tem o direito ao arrependimento, previsto no artigo 49 do CDC (Código de Defesa do Consumidor). Neste caso, se não ficar satisfeito com o produto, poderá, no prazo de até 7 dias, solicitar o cancelamento da compra e restituição de todos os valores pagos, inclusive frete. Neste caso, é importante formalizar o seu pedido de cancelamento da compra por escrito e com comprovante de recebimento.
Nos casos em que o consumidor não gostou da cor ou porque mudou de ideia, o fornecedor não é obrigado a trocar o produto sem defeito. No entanto, alguns fornecedores possuem a política de troca e o consumidor deve ficar atento às regras. Neste caso e seguindo as regras do fornecedor, em caso deste recusar a troca da mercadoria, o consumidor poderá exigir o cumprimento da oferta apresentada.
Para as lojas que não possuem esta política interna, se o produto apresentar algum problema no seu funcionamento, o fornecedor tem o prazo de até 30 dias para realizar o reparo. Passado esse período sem o devido reparo, o consumidor tem o direito de exigir a troca do produto ou a restituição do valor pago, corrigido monetariamente ou o abatimento proporcional do preço.
Mas para essas ocorrências, o Procon relata que é necessário que o consumidor exija sempre a nota fiscal, pois trata-se de um documento imprescindível para exigir o direito em caso de descumprimento às regras previstas no CDC.
